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Excellenz im internationalen Service Controlling

Ein Leitfaden für die Stellhebel des Erfolgs: Marktbearbeitung ? Prozesse - Organisation

Vorliegende Studie richtet sich an Unternehmen, die Ihren Service mit modernen Controlling- und Steuerungsinstrumenten zukunftsorientiert führen wollen. 65 % der Kunden wechseln den Lieferanten aus Unzufriedenheit mit dem Service!

Anlass für die Studie:
Nutzen Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus, der Elektroindustrie und der Informations- und 
Telekommunikationsbranche das Controlling-Instrumentarium für den Service? Inwieweit erfüllen existierende Controlling-Systeme die Anforderungen? Wo besteht Handlungsbedarf für eine Verbesserung? Welche Firmen haben eine Servicestrategie und leiten daraus operative Ziele ab, die dann systematisch gesteuert und realisiert werden ?
* Herausforderungen und Chancen im Service
* Führungsinstrument ‚Service Controlling‘
* Ergebnisse der IMPULS-Befragung zum Service Controlling
* Schlussfolgerungen aus der Befragung von 130 Unternehmen
* Service Controlling - ein ganzheitliches Konzept - Wirkungsbereich des Service Controllings - Die drei relevanten 
   Kompetenzfelder: Marktbearbeitung, Prozessmanagement, Organisation - Controlling-Module mit ausgewählten 
   Instrumenten und Schlüsselkennzahlen: Ertrags-, Markt-, Prozess-, Qualitäts- und Personalcontrolling - Einsatz der 
   Balanced Scorecard im Service Cockpit - Das Berichtsystem zur besseren Entscheidungsfindung
* IT-Unterstützung und Wissensmanagement im Service
* Service Champions: Best Practice-Beispiele aus der Industrie für die Einführung bzw. Optimierung des Service 
  Controllings 2005

Autor: Herrn Mahnel

144 Seiten
Erschienen: 2005